es.wedoany.com Noticia: Route 101 ha completado la actualización del centro de contacto de Identicare, proveedor de bases de datos de microchips para mascotas en el Reino Unido, mediante la implementación de una plataforma de voz en la nube basada en inteligencia artificial.
Identicare gestiona una base de datos nacional que vincula los números de microchip de mascotas con la información de contacto de sus dueños, apoyando a clínicas veterinarias, criadores y dueños de mascotas para reunir a animales perdidos con sus familias. Su centro de contacto desempeña un papel crucial en el servicio, manejando consultas que van desde la actualización de datos de los dueños y el registro de mascotas hasta casos sensibles como el reporte de animales perdidos o fallecidos.
El crecimiento de la demanda de los clientes llevó a Identicare a necesitar una actualización de su infraestructura de voz tradicional, que carecía de capacidades avanzadas de análisis de inteligencia artificial. La empresa buscaba una solución flexible y escalable que ofreciera una visión más profunda de las interacciones con los clientes y respaldara el crecimiento a largo plazo.
Basándose en una relación existente, Route 101 —que ya había mejorado el entorno Zendesk del canal digital de Identicare— recibió el encargo de actualizar sus operaciones de voz. Aprovechando su conocimiento de los sistemas de Identicare y el recorrido del cliente, la empresa introdujo Amazon Connect, una solución en la nube basada en Amazon Web Services.
La nueva solución permite a Identicare operar un entorno multiplataforma flexible, combinando Amazon Connect para voz con el entorno Zendesk existente. Route 101 diseñó e implementó la plataforma para replicar y mejorar los flujos de llamadas, reglas de enrutamiento y permisos de acceso de usuarios existentes, garantizando una transición fluida para los agentes y mejorando la funcionalidad general. Durante la implementación, se integraron funciones de pago seguro a través de Sycurio, permitiendo a los clientes ingresar información de tarjetas de forma segura durante las llamadas sin exponer datos sensibles a los agentes. Route 101 también implementó un modelo de servicio gestionado a través de Route 101 Experience Platform, proporcionando gestión, configuración y optimización continuas para el entorno de Amazon Connect.
Las funciones clave de la actualización incluyen la introducción de capacidades impulsadas por inteligencia artificial a través de Amazon Connect Contact Lens, como transcripción automática de llamadas, análisis de sentimientos y análisis de conversaciones, lo que permite a Identicare obtener una comprensión más profunda de las interacciones con los clientes y lograr un monitoreo de calidad y entrenamiento de agentes más efectivos.
Russell Attwood, CEO de Route 101, señaló que han trabajado estrechamente con Identicare durante varios años y que esta actualización es un paso natural en su transformación. Actualmente, Identicare ya se beneficia de operaciones de centro de contacto más transparentes, medibles y adaptables, preparadas para el crecimiento futuro. Michael Jamieson, director del grupo de atención al cliente y centro de contacto de Identicare, destacó que la voz sigue siendo un canal clave para la organización, con interacciones que a menudo son urgentes y sensibles. La nueva solución respalda tanto la eficiencia operativa como la atención al cliente de alta calidad, permitiendo mantener los altos estándares necesarios para apoyar a dueños de mascotas y profesionales de cuidado animal en todo el Reino Unido.
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