es.wedoany.com Noticia: Un alto ejecutivo de United Airlines señaló que el impacto de la inteligencia artificial (IA) en el comercio minorista de aviación depende, en última instancia, de quién controle esta tecnología.
Glenn Hollister, vicepresidente de estrategia y efectividad de ventas de United Airlines, declaró el 3 de junio en la conferencia Aviation Festival Americas celebrada en Miami que la IA es tanto una gran oportunidad como una amenaza potencial, desempeñando un papel de "amigo y enemigo", ya que puede ayudar a las aerolíneas a vender de manera más inteligente, pero también podría debilitar su control sobre las relaciones con los clientes.
Hollister considera que, a medida que los viajeros utilizan cada vez más modelos de lenguaje de gran escala (LLM) como ChatGPT, Claude y Gemini para inspirarse en vacaciones, comparar destinos y planificar viajes, el comercio minorista de aviación está entrando en una nueva fase, incluso antes de que los viajeros visiten los sitios web de las aerolíneas. Mencionó que, fuera de los canales directos de las aerolíneas, YouTube, Instagram y TikTok han sido fuentes de inspiración para viajes, pero la diferencia fundamental de los asistentes de IA es que los viajeros ahora pueden hacer preguntas altamente personalizadas y recibir recomendaciones a medida de inmediato. Hollister dijo que la capacidad de los LLM para responder a este tipo de preguntas es una capacidad verdaderamente nueva y muy atractiva. Los sistemas de IA ya pueden acceder a una enorme cantidad de contenido en Internet, incluyendo reseñas, historias de viajes y recomendaciones de destinos, formando una capacidad de planificación de viajes que las propias aerolíneas difícilmente pueden replicar.
Para las aerolíneas, la pregunta más importante es qué sucederá a continuación. Hollister advirtió que, si los agentes de IA terminan controlando las decisiones de compra y reserva, las aerolíneas podrían perder influencia sobre los precios, los servicios auxiliares, los programas de fidelización e incluso la relación con los clientes en sí. Puso como ejemplo la industria hotelera, señalando que muchas cadenas hoteleras cedieron demasiado poder a las agencias de viajes en línea (OTA) hace décadas, priorizando los beneficios de distribución a corto plazo y descuidando la propiedad a largo plazo de los clientes. Hollister cree que la respuesta de las aerolíneas radica en los datos. Aunque los sistemas de IA pueden extraer información de viajes de Internet público, las aerolíneas aún controlan datos propietarios de inventario, operaciones y fidelización, que los sistemas de IA externos no pueden obtener a menos que las aerolíneas elijan compartirlos. Dijo que son precisamente estos datos los que otorgan a las aerolíneas la capacidad de moldear el papel de la IA en su propio comercio minorista. A medida que los sistemas de distribución global (GDS), las OTA y los proveedores de tecnología compiten por integrar la IA en el comercio minorista de viajes, las aerolíneas enfrentan cada vez más solicitudes de acceso profundo a datos internos. Hollister sugirió que las aerolíneas necesitan controlar la IA, en lugar de permitir que los intermediarios de IA las controlen a ellas.
Las oportunidades que ofrece la IA son igualmente significativas. Hollister describió el entorno de distribución actual como fragmentado e ineficiente, que a menudo reduce a las aerolíneas a una mera comparación de tarifas de productos básicos. Considera que, si se gestiona adecuadamente, la IA puede ayudar a las aerolíneas a mostrar mejor productos premium, combinaciones de billetes y servicios auxiliares. Preguntó cómo asegurar que los LLM den respuestas correctas sobre lo que United Airlines ofrece y en qué se diferencia. Hollister dijo que la precisión ya constituye un desafío, ya que los viajeros reciben cada vez más respuestas incorrectas de sistemas de IA que obtienen información desactualizada o poco fiable de fuentes como Reddit y Wikipedia, en lugar de directamente de las aerolíneas. Observó que los clientes ahora se encuentran en dificultades debido al uso de LLM. Hollister cree que la próxima fase del comercio minorista de aviación dependerá de si las aerolíneas pueden garantizar que los sistemas de IA reconozcan a las aerolíneas como la "fuente auténtica".
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