es.wedoany.com Noticia: Integrated Research (IR), proveedor de software de observabilidad empresarial, ha anunciado que su solución de observabilidad de comunicaciones unificadas y colaboración (UC&C), Collaborate, ahora es compatible con NICE CXone, una de las plataformas de centro de contacto en la nube más utilizadas a nivel mundial. Esta funcionalidad, lanzada como parte de la versión 13.3 de la plataforma de observabilidad central de IR, Prognosis, ofrece a los equipos empresariales una ubicación unificada para monitorear el rendimiento y el recorrido del cliente en CXone, la infraestructura de operador propio (BYOC) y plataformas UC de múltiples proveedores, como Microsoft Teams y Webex.
Ian Lowe, CEO de IR, señaló que el éxito de un centro de contacto depende de la experiencia que ofrece, pero estas experiencias rara vez comienzan y terminan en una sola plataforma. Al integrar NICE CXone en Collaborate, los equipos de operaciones obtienen una vista clara y en tiempo real del rendimiento, desde el primer salto del operador hasta el escritorio del agente, lo que permite detectar y resolver problemas antes de que afecten al cliente.
Con Prognosis 13.3, Collaborate puede ingerir y correlacionar datos de telemetría de NICE CXone, controladores de borde de sesión (SBC) BYOC y plataformas UC, construyendo una capa inteligente de alto rendimiento. Esto proporciona una visión integral de cada interacción, incluso cuando se desplaza entre voz, canales digitales y múltiples sistemas. Las capacidades clave incluyen: agregación de datos de múltiples fuentes, que integra métricas de SBC, flujos de llamadas UC y datos de plataformas de terceros con eventos de CXone, ofreciendo a los equipos de operaciones una "fuente única de verdad" en todos los activos del centro de contacto; informes diseñados para operaciones, que rastrean el rendimiento de habilidades, la carga de trabajo del equipo, la utilización de agentes, los tiempos de espera en cola y los resultados de contacto en una sola ubicación mediante paneles en tiempo real e históricos; análisis centrados en el cliente, que permiten rastrear el recorrido del cliente a través de canales y analizar métricas como el tiempo de procesamiento, la tasa de abandono y la tasa de resolución en el primer contacto; alertas proactivas, con alertas basadas en umbrales de tiempo de espera, volumen en cola y utilización de agentes para ayudar a los equipos a anticipar posibles incumplimientos de acuerdos de nivel de servicio (SLA); y soporte para datos históricos de hasta cinco años, facilitando el análisis de tendencias, la planificación de capacidad y la generación de informes de SLA a largo plazo.
Como parte de Prognosis 13.3, Collaborate también introduce una función de búsqueda unificada de registros detallados de llamadas (CDR). Esta función es una base de datos única con búsqueda asistida por IA que proporciona una visibilidad más profunda de las interacciones en cualquier proveedor. A través de Iris, la capa inteligente conversacional de IA de observabilidad UC&C de múltiples proveedores de IR, los equipos pueden buscar en una única base de datos de CDR en CXone, plataformas UC, SBC y otros proveedores, sin necesidad de consultar sistemas separados.
Ian Lowe afirmó que Iris ya está transformando la forma en que las empresas utilizan los datos de observabilidad de UC&C, llevando la misma experiencia impulsada por IA a CXone y al análisis de centros de contacto, permitiendo a los líderes dedicar menos tiempo a buscar datos y más a mejorar el recorrido del cliente, la productividad de los agentes y el rendimiento empresarial general.
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