es.wedoany.com Noticia: 8×8, Inc. ha lanzado 8×8 AI Routing, un motor de enrutamiento inteligente de nivel empresarial que asigna dinámicamente a cada cliente en tiempo real al mejor recurso disponible, sin importar dónde se encuentre.
Los sistemas tradicionales de enrutamiento de interacciones suelen basarse en entradas manuales, actualizaciones poco frecuentes y asignaciones de agentes basadas únicamente en habilidades calibradas por disponibilidad, lo que provoca que los clientes sean transferidos o se pierdan dentro y fuera del centro de contacto. 8×8 AI Routing funciona como un servicio a nivel de plataforma, diseñado para identificar el recurso adecuado para cada interacción, ya sea un agente en el centro de contacto de 8×8, un experto en la materia en 8×8 Engage o un empleado de back-office en 8×8 Work, todo ello a través de una única capa de enrutamiento de interacciones con clientes, escalable a través de cualquier canal.
Sheila McGee-Smith, fundadora y analista principal de McGee-Smith Analytics, afirma que 8×8 AI Routing analiza datos utilizando registros de interacciones, historiales, emociones y otros factores en tiempo real para sugerir niveles de habilidad y competencia para cada agente, permitiendo a los administradores aceptar o ajustar estas asignaciones. El motor de enrutamiento también recomienda habilidades adicionales o cambios de nivel basados en el trabajo real del agente para que los administradores los revisen. El sistema puede evaluar cada interacción entrante para determinar quién en toda la organización es más capaz de resolver la intención del cliente.
Cada interacción se evalúa en función de múltiples factores en tiempo real y se empareja inmediatamente con el recurso adecuado. Cuando la mejor coincidencia no está disponible temporalmente, el sistema se ajusta automáticamente para evitar transferencias o retrasos. Los supervisores pueden extraer un registro de auditoría exportable para ver por qué cada interacción fue asignada a cada recurso, incluyendo la puntuación de confianza y la justificación completa de todos los factores.
8×8 AI Routing construye y sugiere automáticamente configuraciones de habilidades mediante el análisis de datos de interacciones enriquecidos, gestiona perfiles de habilidades automatizados y detecta la intención del cliente sin necesidad de mapeo manual de respuesta de voz interactiva. El sistema puede conectarse a 8×8 Intelligent Customer Assistant, 8×8 AI Studio, IVR y bots de terceros para enrutar interacciones desde cualquier punto de entrada a la persona correcta. Hunter Middleton, director de producto de 8×8, afirma que el problema del enrutamiento radica en la arquitectura, y que la forma en que está construido 8×8 AI Routing permite cruzar simultáneamente todos los equipos y límites comerciales, evaluando todos los recursos disponibles en tiempo real.
8×8 AI Routing ya está disponible para algunos clientes de 8×8, quienes pueden contactar a su gerente de cuentas o gerente de éxito del cliente para comenzar a usarlo. Durante la Semana de Contacto con el Cliente (CCW) que se celebrará del 22 al 25 de junio de 2026 en Las Vegas, 8×8 AI Routing se exhibirá en el stand #601 de 8×8.
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