es.wedoany.com Noticia: Wildix ha anunciado la finalización del despliegue completo de su sistema de inteligencia artificial agente Wilma AI, estableciéndolo como la interfaz obligatoria de soporte técnico de primer nivel (L1) para su red global de socios. Los datos iniciales muestran que, durante el despliegue inicial, el 46 % de las solicitudes se resolvieron de inmediato sin necesidad de intervención humana, mejorando la eficiencia de socios y clientes finales, reduciendo los tiempos de respuesta y logrando una gestión de solicitudes más consistente.
A partir del 8 de junio de 2026, Wildix migró todas las interacciones de soporte técnico con sus socios a Wilma AI, reemplazando el flujo de trabajo tradicional basado en tickets web. Este cambio simplificó los canales de soporte, permitiendo una identificación y resolución más rápidas de los problemas, al tiempo que redujo la carga administrativa. Durante el período de despliegue inicial (del 13 de abril al 11 de junio), Wilma gestionó 1273 interacciones de soporte, de las cuales el 46 % se resolvieron sin necesidad de crear un ticket o intervención humana, mientras que otro 40 % de las solicitudes se escalaron a Salesforce con datos de contexto completos capturados por Wilma, permitiendo que los equipos de segundo y tercer nivel comenzaran a trabajar sin necesidad de clasificación manual. Los socios adoptaron rápidamente este cambio, y desde la implementación global el 8 de junio, el volumen diario de interacciones ha aumentado drásticamente.
Wilma opera sobre un marco de agente sin código, integrado profundamente con la base de conocimiento interna de Wildix, que abarca precios, programas para socios, flujos de trabajo de Salesforce y casos resueltos históricamente. Cuando un socio envía una solicitud de soporte, Wilma identifica el problema, cruza referencias con la documentación existente y el historial de casos, y luego lo resuelve por sí misma o genera un resumen completo del caso para la escalación manual. El sistema también aplica en tiempo real el cumplimiento de la certificación W-FE, redirigiendo automáticamente a los usuarios no certificados antes de la creación del caso, bloqueando una gran cantidad de aperturas de casos no autorizadas durante el período del informe.
Fabrizio Di Chello, director global de soporte técnico de Wildix, afirmó que, al reducir significativamente la fricción de espera común en el soporte de proveedores tradicionales, Wilma está redefiniendo la forma en que los socios obtienen asistencia técnica. Desplegado como el principal canal de soporte de primer nivel, su marco de IA agente ha demostrado fiabilidad en condiciones reales, permitiendo a los socios dedicar menos tiempo a la resolución de problemas rutinarios y más a resultados comerciales de alto valor.
Mike Bubernack, co-CEO de ET&T y portavoz de Wildix, indicó que la transición a Wilma ha sido un cambio radical para las operaciones diarias. El acceso las 24 horas a un sistema inteligente que comprende instantáneamente los problemas, los resuelve en el acto o empaqueta datos sin problemas para los ingenieros permite a los socios ofrecer soluciones más rápidas a sus propios clientes.
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