es.wedoany.com Noticia: La Agencia Tributaria y de Aduanas del Reino Unido (HM Revenue & Customs, HMRC) ha firmado un contrato plurianual con Capgemini para llevar a cabo una transformación significativa de sus operaciones de experiencia del cliente (CX), con el objetivo de simplificar los procesos operativos basados en infraestructuras heredadas. Esta colaboración también incluye a NiCE y Route 101, y busca integrar los sistemas heredados en una plataforma unificada en la nube nativa, ofreciendo así servicios digitales avanzados a gran escala a los contribuyentes británicos. La alianza combina la experiencia en transformación de Capgemini, la plataforma de CX con IA de NiCE y las capacidades de entrega especializada de Route 101.
Como una de las mayores organizaciones de servicio al cliente del Reino Unido, HMRC brinda apoyo a millones de personas y empresas cada año. Para satisfacer las necesidades cambiantes de los ciudadanos, el organismo está adoptando un enfoque más digitalizado. Capgemini se encargará de apoyar la implementación del sistema, el diseño, la integración de flujos de trabajo, el soporte continuo y la optimización para mejorar la adaptabilidad del sistema.
Rob Walker, director general de Capgemini en el Reino Unido, afirmó que la empresa se siente honrada de haber sido seleccionada como socio estratégico para este proyecto de transformación. Señaló que el nuevo acuerdo refleja la capacidad de Capgemini para cumplir con su compromiso a largo plazo con la innovación de HMRC, así como su fortaleza en la entrega de proyectos de transformación complejos, a gran escala e impulsados por IA. A través de la colaboración con HMRC, NiCE y Route 101, esta asociación irá más allá de la entrega técnica, centrándose en proporcionar resultados a largo plazo, innovación y mejora continua para millones de usuarios en el Reino Unido.
Para impulsar esta transformación digital, HMRC implementará la plataforma NiCE CXone. Se trata de un sistema de experiencia del cliente impulsado por IA, que opera en una nube soberana del Reino Unido construida específicamente. Esta arquitectura permite al organismo orquestar autoservicios inteligentes, simplificar los recorridos complejos de consultas ciudadanas y potenciar las operaciones del centro de contacto con información en tiempo real basada en IA. La implementación en la nube soberana también garantiza un estricto cumplimiento de los requisitos de seguridad de datos del Reino Unido.
Darren Rushworth, presidente de NiCE International, señaló que HMRC atiende a todos los contribuyentes del Reino Unido, y la escala e importancia de sus operaciones en el centro de contacto requieren una plataforma diseñada para el rendimiento empresarial, la seguridad y la innovación liderada por IA. Considera que CXone está en una posición única para cumplir esta misión, y que, mediante la colaboración con Capgemini y Route 101, esta alianza ayuda a HMRC a modernizar la prestación de servicios y elevar el estándar de la experiencia ciudadana.
Route 101, experta en experiencia del cliente, proporcionará servicios especializados para lograr esta transformación, encargándose de implementar la plataforma NiCE CXone y las capacidades de IA conversacional de NiCE Cognigy. Para garantizar que la plataforma siga siendo resiliente y escalable, Route 101 también proporcionará infraestructura telefónica clave a través del proveedor de red Gamma, para hacer frente a un alto volumen de tráfico.
Esta transformación de HMRC tiene como objetivo ofrecer múltiples mejoras para los contribuyentes, incluyendo: proporcionar servicios intuitivos, fiables y receptivos para obtener el apoyo necesario; simplificar los recorridos del cliente y reducir los tiempos de espera; habilitar capacidades de autoservicio, opciones de canales relevantes y transiciones sin interrupciones; ofrecer información precisa y clara en todas las interacciones para satisfacer sus necesidades específicas; y proporcionar una experiencia personalizada y coherente que facilite el cumplimiento de las normas fiscales. Los empleados de HMRC también se beneficiarán de herramientas mejoradas y soporte de información en tiempo real; los asesores obtendrán los conocimientos necesarios en el momento adecuado, y la IA ayudará a guiar las interacciones y reducir errores, permitiendo que las consultas se resuelvan más rápidamente, mejorando así la experiencia general del cliente.
Fiona Virtue, responsable del sector público en Route 101, señaló que el núcleo de este proyecto es el compromiso de servir mejor al público. Al combinar tecnología con conocimiento humano, se puede ayudar a HMRC a crear experiencias más fluidas y accesibles, apoyar a personas y empresas, y fortalecer la confianza en los servicios que sustentan la economía del Reino Unido.
A pesar de la aceleración de la digitalización, HMRC continuará brindando apoyo específico a los clientes que más lo necesitan, como aquellos excluidos digitalmente, personas en situaciones vulnerables o individuos con consultas más complejas.
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