es.wedoany.com Noticia: Zoom Communications, Inc. (Nasdaq: ZM) ha anunciado varias funciones nuevas para su producto de agente virtual basado en inteligencia artificial, Zoom Virtual Agent (ZVA), incluyendo Agent Architect y Agent Performance Suite, así como mejoras en la capa de contexto del cliente de CX. Estas funcionalidades están diseñadas para ayudar a las organizaciones a construir e implementar agentes de IA más rápidamente, optimizar continuamente el rendimiento y ofrecer experiencias de cliente más personalizadas en todos los canales de servicio.
La primera ola de aplicaciones de IA en el ámbito de la experiencia del cliente (CX) se ha centrado principalmente en mejorar la eficiencia y reducir costos mediante la implementación. Con estos nuevos lanzamientos, Zoom busca ayudar a las organizaciones a ir más allá de la fase inicial de puesta en marcha, midiendo eficazmente el rendimiento de los agentes de IA, manteniendo la calidad del servicio y ofreciendo personalización a gran escala. La plataforma Zoom CX integra el ciclo de vida completo de la automatización con IA, incluyendo la creación de agentes, el contexto del cliente y la optimización del rendimiento, ayudando a las organizaciones a lograr mejores resultados en el servicio al cliente. Chris Morrissey, Gerente General de Zoom CX, señaló que la IA ha acelerado significativamente el desarrollo del sector CX, y que las organizaciones que no se centren en los resultados se quedarán atrás; el desafío actual ya no es solo implementar IA para mejorar la eficiencia, sino utilizar información contextual para impulsar experiencias personalizadas a gran escala, y Zoom CX elimina la compensación entre velocidad y complejidad.
Agent Architect utiliza tecnología de IA generativa para eliminar la contradicción entre velocidad y complejidad al crear agentes de IA. Los equipos no necesitan diseñar flujos de trabajo manualmente; simplemente ingresan un aviso simple y la herramienta lo expande en un agente de voz o digital listo para producción. Agent Architect puede comprender las intenciones del cliente, complementar el contexto faltante y conectar las funciones y fuentes de datos correctas para generar flujos de trabajo complejos con un mínimo esfuerzo manual. El agente autónomo resultante puede guiar a los clientes a través de solicitudes complejas, determinar la mejor acción siguiente y orquestar tareas entre sistemas y herramientas. Antes de la implementación, los equipos pueden revisar y ajustar el comportamiento del agente para alinearlo con las necesidades comerciales, las expectativas del cliente y los estándares de cumplimiento.
Zoom también ha lanzado Agent Performance Suite, un nuevo módulo de producto para Zoom Virtual Agent, diseñado para ayudar a los líderes de CX a obtener una visión clara de la efectividad de los agentes de IA, identificar áreas con automatización insuficiente y mejorar continuamente la experiencia del cliente. Este conjunto incluye tres subfunciones: Agent Performance, que prueba y optimiza el rendimiento del agente a lo largo de todo su ciclo de vida simulando escenarios reales de clientes antes de la implementación y comparándolos con los resultados reales de producción, utilizando paneles en tiempo real para ver métricas operativas como la tasa de resolución y la tasa de retención; Quality Management for Zoom Virtual Agent, que evalúa interacciones de IA, humanas e híbridas utilizando estándares de calidad unificados; y KB Suggestions, que, cuando Zoom Virtual Agent está conectado a Zoom Contact Center, identifica automáticamente soluciones humanas exitosas y redacta nuevos artículos de la base de conocimientos para que el equipo los revise y publique. Además, Zoom Virtual Agent ahora ofrece una opción de precios basada en resultados, donde el precio está vinculado a las interacciones resueltas o enrutadas con éxito en voz y chat.
Zoom Virtual Agent también admite funciones de implementación en múltiples ubicaciones. Mediante una gestión centralizada, las organizaciones pueden mantener la coherencia en la calidad del servicio, la gobernanza y los flujos de trabajo automatizados entre ubicaciones, al mismo tiempo que permiten que cada sitio personalice números de teléfono, saludos, enrutamiento de departamentos y bases de conocimiento según las necesidades locales de los clientes. Por ejemplo, un minorista puede implementar un único agente de IA en cientos de tiendas, permitiendo que cada tienda personalice las respuestas según su propio inventario, promociones y políticas.
Zoom CX está profundizando su función de memoria del cliente para mejorar la inteligencia de cada interacción. La plataforma captura dinámicamente el contexto de interacciones pasadas y lo combina con el razonamiento de IA para acumular una comprensión profunda de cada cliente con el tiempo. Esta capa de contexto activa respalda las recomendaciones de IA, la orientación a agentes y las decisiones de enrutamiento en Zoom Virtual Agent, Zoom Contact Center y Zoom AI Expert Assist. Las nuevas funciones de Zoom Virtual Agent ya están disponibles.
Zoom (Nasdaq: ZM), con sede en San José, California, fundada en 2011, ofrece soluciones de colaboración y comunicación, como reuniones, telefonía y centros de contacto, para clientes que van desde emprendedores hasta empresas globales.
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